- 정신건강위기상담전화에 자연어 기반 AI챗봇 마음이 도입…24시간 상담 접근성 확대
- 하반기 시민상담사 운영…공감에 기반한 상담으로 시민의 정신 위기 대응 총력 [서울 세계타임즈=이장성 기자] 서울시가 전국 17개 시‧도 가운데 가장 낮은 자살률(연령표준화)을 유지하며, 촘촘한 자살예방 정책의 성과를 이어가고 있다. 이러한 흐름을 더욱 공고히 하기 위해 시는 3일(화)부터 24시간 운영 중인 정신건강위기상담전화(1577-0199)를 고도화해 정신건강 위기대응 체계를 강화한다.
지난 9월 25일 통계청이 발표한 ‘2024년 사망원인 통계’에 따르면 지난해 서울시 자살률은 인구 10만 명당 24.1명, 연령표준화 자살률은 20.0명으로 전국 최저 수준을 2022년부터 유지하고 있다.
우리나라 자살률은 인구 10만 명당 29.1명으로 2011년 이후 가장 높은 수준을 기록하며, OECD 평균(10.8명)의 약 2.7배에 달하는 등 자살 문제가 여전히 사회적 과제로 남아 있다. 서울시는 이러한 상황에서 시민의 생명을 지키기 위해 예방 중심 정책과 접근성 높은 정신건강위기상담전화를 운영하고 있다.
시는 운영이 일회성에 그치지 않고, 시민 누구나 필요할 때 즉시 도움받을 수 있도록 기존 전화 중심 상담에서 나아가 AI 기반 상담과 시민 공감 상담을 결합한 다층적 구조를 도입해 위기 초기 대응부터 정서적 지지, 전문 상담까지 끊김 없이 이어지는 정신건강 안전망을 구축한다.
먼저 정신건강위기상담전화에 자연어 기반 AI 상담 챗봇 ‘마음이’를 도입해 음성상담에 대한 부담으로 문자나 채팅 기반 상담이 필요한 이용자의 정신건강 상담 접근성을 대폭 확대한다.
마음이는 전화 연결 이전 단계에서도 시민이 즉각적인 도움을 받을 수 있도록 우울·불안·자살위기 등 정신건강 고민에 공감형 대화로 기본적인 정서 지원을 제공하고, 상담 내용에 따라 실시간 채팅상담이나 전화상담으로 자연스럽게 연계한다.
시는 마음이가 공감 문구와 대화로 시민의 심리적 긴장을 완화하고, 3~4회 대화 후 실시간 상담 채널로 자연스럽게 연결함으로써 위기 상황의 초기 대응 역할을 할 것으로 기대한다.
AI 상담 챗봇 마음이는 PC와 모바일을 이용해 언제든 서울시 자살예방센터 누리집(https://seoulspc.or.kr/)에서 이용할 수 있다. 별도의 회원가입 없이 간편하게 접속할 수 있어, 도움이 필요한 순간 시민이 부담 없이 상담을 시작할 수 있다.
이와 함께 시는 정신건강 상담이 기술이나 전문 인력만으로는 충분하지 않다는 점에 주목하고, 시민의 경험과 공감을 기반으로 한 ‘시민상담사’ 제도를 새롭게 도입한다.
외로움, 상실, 관계 갈등 등 일상에서 반복되는 심리적 어려움은 전문 치료 이전 단계에서 누군가의 공감과 경청만으로도 위기를 완화할 수 있다.
시민상담사는 ▴보건·복지 분야 은퇴자 ▴자살 유족 ▴자살시도 회복자 등 삶의 경험과 회복의 서사를 지닌 시민으로, 이들은 스트레스·대인관계 문제 등 시민의 일상적 고민을 가장 가까이에서 받아들이는 ‘공감 기반 상담 주체’로서 역할을 수행한다.
시는 시민상담사 도입을 위해 생명의전화 등 민간 전문기관과 협력해 기존 130시간 수준의 교육을 확대 개편하고, 약 3개월간의 실습과 견습 상담을 거친 뒤 올해 하반기부터 실시간 채팅·전화상담사로 투입할 예정이다.
시는 시민상담사를 희망 요일과 시간에 근무하는 유연한 방식으로 운영해 한정된 예산과 전문 인력 수급의 한계를 보완하면서도 상담 응답률을 안정적으로 높이는 핵심 인력으로 활용할 계획이다.
시민상담사 도입으로 기존 정신건강 전문상담사는 자·타해 위험이 높은 중증 사례와 긴급 개입이 필요한 상담에 보다 집중할 수 있게 돼, 시는 상담 수요의 성격에 따라 상담의 질과 대응 속도가 동시에 높아질 것으로 기대하고 있다.
서울시는 AI 챗봇 마음이를 통해 상담의 문턱을 낮추고, 시민상담사의 공감 기반 상담으로 마음을 잇고, 전문상담사가 위기 대응을 책임지는 3단계 상담체계를 통해 서울형 정신건강 안전망을 완성해 나갈 계획이다.
조영창 시민건강국장은 “AI챗봇 마음이는 상담의 문을 여는 역할을, 시민상담사는 공감으로 마음을 잇는 역할을 하게 될 것”이라며, “누군가 용기 내 도움을 요청했을 때 언제든 응답받을 수 있는 상담체계를 마련해, 시민의 생명과 마음을 지키는 안전망을 촘촘히 만들어가겠다”라고 말했다.
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